L’innovation a-t-elle le dessus sur l’assurance qualité?
Le succès de différents services sur internet dit « web 2.0 » est indéniable. Prenons l’exemple de Twitter, ce réseau social où ses membres diffusent de courts messages textes de 140 caractères à d’autres membres qui sont abonnés à leurs mises à jour. Ce site a vécu et vit toujours d’importantes difficultés de « scalability » ou d’extensibilité (merci l’OLF). L’adoption du site par les internautes n’a jamais été ralentie par ses innombrables problèmes techniques. Lorsqu’on parle de ses problèmes techniques, ils sont sérieux :
- Perte de données : des messages ont été perdus.
- Violation de la confidentialité : des messages privés entre membres sont apparus dans les messages publics.
- Pannes intermittentes : tous les jours, il y a des périodes aléatoires où le système ne répond pas.
Normalement, ce genre de problèmes sont suffisants pour décourager et effrayer les utilisateurs. Mais, au contraire, le site continue à croitre en membres. Alors, je me questionne : l’innovation qu’un service amène dans la vie des utilisateurs a-t-elle plus d’importance que sa fiabilité?
par karpidis
Je viens de l’école de pensée qu’il faut livrer des produits de qualité supérieure au risque de livrer en retard. Il ne faut pas livrer des bogues majeures qui pourraient causer un préjudice envers l’utilisateur. Mais, est-ce que cette école de pensée est désuète?
Cette obsession de la perfection nuit-elle au TTM (« time-to market »)? Si on livre trop tard à nos utilisateurs, risquons-nous de perdre la fenêtre d’opportunité de faire une différence dans sa vie?
Je vous avoue que je ne sais pas sur quel pied danser sur cette question. Possiblement, les microlivraisons permettent de remplir ces deux objectifs. Si l’usager a un besoin pressant, serait-il plus judicieux de lui offrir une solution simple sans artifices rapidement? Si le besoin évolue, peut-on faire évoluer intelligemment ce produit? Qu’en pensez-vous?
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Mots clés: Innovation, Micro-livraisons, Qualité, Time-to-market, TTM, Twitter
Jeudi 21 mai 2009 à 23:27
Twitter a eu, je crois, le mérite d’être pionnier dans son genre. Sa gratuité explique aussi sans doute qu’on lui pardonne tous ses défauts. Et enfin, après tout, on ne change pas toujours si facilement nos premiers amours
Jeudi 21 mai 2009 à 23:37
C’est certain que la masse critique est sur Twitter. L’intérêt de l’outil est le nombre de personnes qu’on peut rejoindre. Il y a plusieurs répliques de qualité mais avec peu d’utilisateurs comme Plurk (http://www.plurk.com/).
Jeudi 21 mai 2009 à 23:45
Effectivement, il y a eu beaucoup et il y a encore beaucoup de problèmes techniques et je crois que ce serait un énorme problème dans le cas d’une application Web payante.
Je suis d’accord sur ton point de livrer un produit de qualité même s’il faut le livrer en retard, mais encore une fois dans l’optique d’un produit que tu développes pour un client ou encore un produit qui sera vendu.
On peut dire merci à Google et au Web 2.0 qui nous a habitué aux services bêta qui pouvaient durer des années. Gmail est encore bêta, ca en devient presque ridicule. Les gens sont donc en quelque sorte habitués…
Ensuite, twitter s’est avéré un outil de marketing incroyable pour beaucoup de gens et une source de trafic non négligeable pour plusieurs blogueurs. En temps que blogeur, si je regarde le trafic provenant de twitter, je suis prêt à oublier quelques petits problèmes.
Aussi, on ne peut pas encore trop leur taper sur la tête, ils ne font pas encore d’argent…
Finalement, on aime twitter.
Jeudi 21 mai 2009 à 23:54
Là-dessus je fonctionne un peu de la même manière: je préfère attendre un peu plus pour livrer un travail de qualité. Par contre, avec le temps j’ai appris qu’il y avait plusieurs avantages à livrer rapidement:
1. l’utilisateur/client/collègue a un besoin maintenant donc plus on retarde, plus on a des chances de manquer le bateau, de créer des frustrations, etc.,
2. le produit même doit évoluer et s’adapter donc il faut le tester. D’un côté, si on veut le tester, il faut le lancer. On peut tester des maquettes, un prototype, etc. mais il va toujours y avoir des améliorations à faire. D’un autre côté, l’utilisation dans un contexte et un environnement réel est hyper importante.
Entre le blanc et noir, j’opterais pour…du gris
: une première version à améliorer.
Michel a tout à fait raison, notre seuil de tolérance est plus élevé avec des solutions gratuites.
Vendredi 22 mai 2009 à 0:05
Il y a aussi peut-être un autre angle sur cette question. Si l’utilisateur est familier avec l’informatique, il acceptera peut-être plus facilement un outil incomplet. D’un autre côté, si l’utilisateur est inconfortable avec les TI, l’outil beta risque de le frustrer et l’angoisser.
Vendredi 22 mai 2009 à 7:28
Dans le cas de services web gratuits tel que Twitter, et à la condition que les manques soient mineurs et temporaires, le contrôle de la qualité ne doit pas devenir du perfectionnisme et tuer l’innovation…
Mais faire de clients des «beta testers» et des «users & debuggers» n’est pas nécessairement adapté à tous les clients…
Tout l’art d’implanter une solution dans une entreprise n’est-il pas de doser et l’innovation et le contrôle de la qualité. Chacun de ces facteurs ne peut-il pas contribuer aux dépassements de coûts?
Le secret est peut-être à chercher du côté de la planification nécessaire avant de lancer un projet. Si je peux prendre une analogie entre l’implantation d’une solution informatique et la stratégie militaire, les buts de l’entreprise et les objectifs du projet informatique doivent être cohérents.
En paraphrase pseudo-clausewitzienne: ‘le processus d’implantation’ est la continuation de la mission de l’entreprise par d’autres moyens. Et cela doit tenir compte à la fois de la “mission de l’entreprise’ comme de ses moyens. Pas seulement de ses moyens financiers mais aussi de sa ‘corporate culture’…
Vendredi 22 mai 2009 à 10:04
Personnellement je crois que d’adopter une approche Agile axé sur le développement des fonctionnalités les plus importantes au début et les “superflus” à la fin permet d’éviter les bugs majeurs. Le fait d’avoir des livrables fréquents et un suivi aux 2 semaines maximum avec le client permet de s’assurer d’être toujours sur la bonne voie.
Quand à l’adoption des utilisateurs, si quelqu’un en connait le secret, qu’il m’en fasse part!
Samedi 1 août 2009 à 22:05
Je n’ai pas encore trouvé l’utilité majeur de Twitter. Je m’y suis inscrit comme beaucoup, pour voir, mais je fais partis des 90% de ses utilisateurs qui ne sont pas actifs. Facebook rempli déjà le même rôle côté “social”. Les flux RSS remplissent depuis longtemps l’aspect “twits”… J’avoue l’avantage que Twitter permet à un n’importe qui d’avoir son “flux RSS” rapidement. J’avoue aussi qu’au niveau intrusif dans la vie privée, Twitter est bien moins “méchant” que Facebook. Encore que pour ce dernier, il n’appartient qu’à l’utilisateur de ne diffuser ce qu’il a envie de diffuser.
Je ne suis pas hors-sujet. Ça introduisait juste la suite:
En quoi Twitter peut justifier ses bugs et défauts par le niveau de besoin qu’il comble immédiatement? Je crois que le phénomène trahit une bulle qui est en train de se former dans le domaine des réseaux sociaux. Le service est mit à disposition avant d’être réellement en version 1.0…
Le débat est encore bien long. Est-ce une bulle ou des prémices? Ou les deux. La popularisation d’Internet a créé une bulle technologique en 99/2000 qui a finalement éclatée. Tout le monde (pour schématiser) voyait une source de profit inimaginable dans Internet. Et toutes les entreprises voulaient leur dot com. Pis patatra… ce n’est pas qu’elles avaient tord sur le fond. Mais sur la forme, un peu oui. La maturité d’Internet et de la population pour cette technologie n’était pas au rendez-vous et les déceptions financières ont pullulées. Maintenant que la purge est passée, on s’accorde à dire que le potentiel est toujours là. Et le marché est plus mature (sécurité, clientèle, etc.).
Pour Twitter, je pense que son modèle devra évoluer. Parce qu’en tant que tel, il est voué à disparaitre, passé l’engouement de cette espèce d’agrégateur RSS personnel. Les bugs et autres manques de qualité du service sont certes gratuits mais montre, à mon avis, qu’ils mettent la charrue avant les beaufs et que son modèle n’est pas bien réfléchi, sinon d’un point de vue marketing (là, pas de souci, on ne fait que de parler de lui… comme Internet au sens large en 99). Rien de grave. Les bugs et autres, ça ne gêne pas grand monde. C’est simplement un symptôme de maladie qui commence à pogner dans le secteur.